Le marchand est le vendeur officiel de chacune de ses ventes : il publie et applique sa politique de remboursement, respecte le droit de la consommation et rembourse uniquement via la plateforme, sur le moyen de paiement d'origine. En cas de litige (rétrofacturation ou chargeback), BEMBU PAY prépare et dépose la réponse et paie les frais de litige Stripe ; le montant contesté reste à la charge du marchand. La commission n'est pas restituée en cas de remboursement ni de litige.
BEMBU PAY n'est pas le vendeur et ne peut pas rembourser un achat à la place du marchand. Pour un remboursement, un retour, une annulation ou une commande non reçue, contactez d'abord le marchand dont le nom figure sur votre relevé bancaire ou votre reçu. Tout est expliqué à la section 2.
1.Champ d'application et rôles
La présente politique s'applique à toutes les transactions traitées via BEMBU PAY, plateforme de paiement exploitée par BEMBU LLC (« BEMBU PAY », « nous ») et construite sur Stripe Connect. Pour les marchands, elle complète les Conditions générales, la Politique de risque et de réserves et la Politique d'utilisation acceptable, et s'applique avec elles.
1.1 Qui fait quoi
- Le marchand
- L'entreprise cliente de BEMBU PAY, titulaire de son propre compte connecté Stripe ouvert à son nom et vérifié par Stripe. Il est le vendeur officiel (merchant of record) : il vend les produits ou services, fixe ses conditions de vente et sa politique de remboursement, et répond de leur exécution envers ses clients.
- Le client
- La personne qui achète auprès du marchand et paie par carte ou par un autre moyen de paiement accepté (le « titulaire de la carte »).
- Stripe
- Le prestataire qui traite les paiements. Les fonds du compte connecté du marchand sont détenus et transférés par Stripe et ses banques partenaires.
- BEMBU PAY
- La plateforme technologique : elle examine et accompagne les marchands, surveille le risque, gère les litiges pour leur compte et répond envers Stripe des soldes négatifs des comptes connectés. BEMBU LLC n'est ni le vendeur, ni une banque, ni un transmetteur de fonds (money transmitter), et ne détient jamais les fonds des marchands.
- La banque émettrice
- La banque qui a émis la carte du client. C'est elle — et non BEMBU PAY ni le marchand — qui instruit les contestations de ses clients et en décide l'issue, selon les règles des réseaux de cartes (Visa, Mastercard, American Express, etc.).
1.2 Organisation de la politique
La section 2 s'adresse aux clients des marchands. Les sections 3 à 11 s'adressent aux marchands qui utilisent BEMBU PAY ; dans ces sections, « vous » désigne le marchand. La section 12 concerne tout le monde. Un « jour ouvré » désigne, comme dans les Conditions générales, tout jour autre qu'un samedi, un dimanche ou un jour férié bancaire dans le pays du compte connecté Stripe du marchand. En cas de divergence entre les versions française et anglaise, la version anglaise prévaut.
2.Vous êtes client d'un marchand : comment obtenir de l'aide
Dans cette section, « vous » désigne le client qui a payé un marchand utilisant BEMBU PAY.
2.1 Le marchand est votre interlocuteur
Le marchand auprès duquel vous avez acheté est le vendeur. C'est à lui de traiter votre demande de remboursement, de retour, d'échange ou d'annulation d'abonnement, ainsi que toute réclamation concernant une commande non reçue ou non conforme. BEMBU PAY ne vend pas ces produits ou services, n'a pas accès au détail de vos commandes et ne peut pas décider d'un remboursement à la place du marchand.
2.2 Identifier et contacter le marchand
- Le nom du marchand, de sa boutique ou de son site figure normalement sur votre relevé bancaire ou de carte, ainsi que sur votre reçu ou votre e-mail de confirmation de commande.
- Recherchez dans vos e-mails une confirmation de commande correspondant à la date et au montant de l'opération : elle indique en général les coordonnées du service client.
- Consultez le site du marchand (pages « Contact », « Retours » ou « Remboursements », conditions générales de vente).
- Formulez votre demande par écrit et conservez une copie de vos échanges.
2.3 Si vous ne parvenez pas à identifier ou à joindre le marchand
Écrivez-nous à contact@bembupay.com en indiquant : la date et le montant exacts de l'opération, la devise, le libellé tel qu'il apparaît sur votre relevé, les quatre derniers chiffres de votre carte et, si vous l'avez, le numéro de commande ou le reçu. Si l'opération a bien été traitée via BEMBU PAY, nous vous indiquerons comment joindre le marchand ou lui transmettrons votre message. Pour cela, nous pouvons communiquer au marchand concerné les informations que vous nous fournissez (voir la Politique de confidentialité). Nous ne pouvons pas rembourser nous-mêmes, annuler une opération ou trancher votre différend avec le marchand.
Ne communiquez jamais par e-mail — ni à nous, ni à personne — votre numéro de carte complet, sa date d'expiration, son cryptogramme (CVV/CVC) ou un code reçu par SMS. Les quatre derniers chiffres suffisent.
2.4 Opération non reconnue ou fraude
Si vous pensez que votre carte a été utilisée sans votre autorisation, contactez immédiatement votre banque pour faire opposition et contester l'opération. Vous pouvez aussi nous la signaler : nous l'examinerons dans le cadre de la surveillance des marchands de la plateforme.
2.5 Vos droits
La présente politique ne limite pas les droits que vous tenez de la loi (par exemple le droit de rétractation applicable aux achats à distance dans l'Union européenne et au Royaume-Uni) ni votre possibilité de contester une opération auprès de votre banque. Nous vous recommandons toutefois de contacter d'abord le marchand : la plupart des problèmes se règlent plus vite directement avec lui. Une fois émis par le marchand, un remboursement apparaît en général sur votre compte sous 5 à 10 jours ouvrés, selon votre banque. Si vous avez déjà été remboursé, n'ouvrez pas de contestation pour la même opération, et prévenez votre banque si une contestation est déjà en cours.
3.Obligations du marchand en matière de remboursement
3.1 Publier une politique de remboursement et de retour claire
Vous devez publier sur votre site, de façon visible et accessible avant l'achat (par exemple en pied de page et sur la page de paiement), une politique de remboursement et de retour qui précise au minimum :
- les conditions et délais dans lesquels un retour, une annulation ou un remboursement peuvent être demandés ;
- la procédure à suivre et l'adresse de contact du service client ;
- qui supporte les frais de retour ;
- les produits ou services exclus, le cas échéant, dans les limites permises par la loi ;
- le délai dans lequel le remboursement est émis une fois la demande acceptée ;
- pour les abonnements : le prix, la périodicité, les modalités de renouvellement et la manière de résilier.
3.2 Appliquer votre politique
Vous devez appliquer de bonne foi la politique affichée au moment de l'achat et répondre aux demandes de vos clients dans les meilleurs délais. Refuser un remboursement en contradiction avec votre propre politique ou avec la loi est une cause fréquente de litiges et constitue un manquement à la présente politique.
3.3 Respecter le droit de la consommation impératif
Votre politique ne peut pas réduire les droits que la loi accorde aux consommateurs des pays où vous vendez. Il vous appartient d'identifier les règles applicables à votre activité, au besoin avec l'aide d'un conseil : BEMBU PAY ne fournit pas de conseil juridique. À titre d'exemples :
- Union européenne et Royaume-Uni — droit de rétractation. Pour les ventes à distance à des consommateurs, ceux-ci disposent en principe de 14 jours pour se rétracter sans avoir à se justifier (directive 2011/83/UE ; en France, articles L221-18 et suivants du Code de la consommation ; au Royaume-Uni, Consumer Contracts (Information, Cancellation and Additional Charges) Regulations 2013). Le délai court en principe à compter de la réception du bien, ou de la conclusion du contrat pour un service. Le remboursement, frais de livraison standard initiaux compris, doit intervenir au plus tard 14 jours après que le consommateur vous a informé de sa décision ; vous pouvez le différer jusqu'à la récupération du bien ou jusqu'à la preuve de son renvoi. Si vous n'informez pas le consommateur de ce droit, le délai de rétractation peut être prolongé jusqu'à 12 mois.
- Exceptions au droit de rétractation, à signaler clairement avant l'achat : notamment les biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés ; les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement ; les biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé une fois descellés ; les enregistrements audio ou vidéo et les logiciels descellés ; le contenu numérique sans support matériel dont la fourniture a commencé avec l'accord préalable exprès du consommateur, qui a reconnu perdre son droit de rétractation ; les services pleinement exécutés avant la fin du délai avec cet accord ; les prestations d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs prévues à une date déterminée.
- Garanties légales. Les garanties légales — par exemple la garantie légale de conformité d'au moins deux ans dans l'Union européenne, ou les droits prévus par le Consumer Rights Act 2015 au Royaume-Uni — s'appliquent indépendamment de votre politique commerciale.
- États-Unis. Il n'existe pas de droit général de rétractation au niveau fédéral, mais plusieurs règles s'appliquent, notamment : la Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule de la FTC (respect du délai d'expédition annoncé, information du client en cas de retard, remboursement lorsque la commande ne peut pas être expédiée) ; le Restore Online Shoppers' Confidence Act (ROSCA) et les lois des États sur le renouvellement automatique des abonnements ; les lois de certains États (par exemple la Californie ou l'État de New York) qui imposent d'afficher clairement la politique de remboursement.
3.4 Rembourser uniquement via la plateforme, sur le moyen de paiement d'origine
Tout remboursement d'une transaction traitée via BEMBU PAY doit être effectué via la plateforme, sur le moyen de paiement utilisé lors de l'achat. Il est interdit de rembourser une telle transaction en espèces, par virement, par chèque, en cryptoactifs, par carte cadeau ou par tout autre moyen extérieur à la plateforme.
Cette règle, qui reflète celles des réseaux de cartes, assure la traçabilité des fonds, évite les doubles remboursements (par exemple un remboursement hors plateforme suivi d'une rétrofacturation) et prévient le blanchiment. Vous pouvez proposer un échange ou un avoir si votre politique le prévoit et si le client le choisit librement, mais jamais à la place d'un remboursement auquel il a légalement droit.
3.5 Montant et usage des remboursements
- Un remboursement ne peut jamais dépasser le montant de la transaction d'origine ; le total des remboursements partiels d'une transaction non plus.
- Les remboursements partiels sont possibles, par exemple pour un article manquant ou un geste commercial.
- Un remboursement se rattache toujours à une vente réelle : il est interdit d'utiliser la fonction de remboursement pour verser de l'argent à un tiers, transférer des fonds ou accorder un crédit sans vente préalable.
- Dès qu'une rétrofacturation est ouverte sur une transaction, ne la remboursez plus : le client serait crédité deux fois. Contactez-nous ; selon le cas, nous accepterons le litige plutôt que de le contester.
4.Fonctionnement technique des remboursements
- Émission. Vous émettez le remboursement, total ou partiel, depuis la plateforme. Il est rattaché à la transaction d'origine.
- Imputation. Le montant remboursé est déduit du solde disponible de votre compte connecté Stripe, puis, si ce solde ne suffit pas, de votre réserve.
- Fonds insuffisants. Si le solde et la réserve ne suffisent pas, le remboursement peut rester en attente jusqu'à ce que des fonds soient disponibles, ou rendre votre solde négatif. Les règles relatives aux soldes négatifs s'appliquent alors (voir la section 8 et la Politique de risque et de réserves, section 10).
- Délai pour le client. Une fois traité, le remboursement apparaît en général sur le compte du client sous 5 à 10 jours ouvrés, selon sa banque. Ce délai ne dépend ni de vous ni de nous. Si la carte du client a expiré ou a été remplacée, la banque émettrice crédite en général le compte associé ; le client doit alors se rapprocher de sa banque.
- Caractère définitif. En règle générale, un remboursement émis ne peut plus être annulé.
- Devise. Le remboursement est effectué dans la devise de la transaction d'origine ; toute conversion éventuelle est réalisée aux taux de Stripe. Le montant affiché sur le relevé du client peut différer légèrement de l'achat initial si sa banque applique sa propre conversion.
5.Frais sur les remboursements
- Vous pouvez rembourser à tout moment.
- La commission BEMBU PAY (6,9 % + 0,30 par transaction réussie) prélevée sur la transaction d'origine n'est pas restituée en cas de remboursement, total ou partiel.
- Les éventuels coûts côté Stripe liés à la transaction ou au remboursement sont supportés par BEMBU PAY : aucun frais supplémentaire de remboursement ne vous est facturé.
- Ce coût ne peut jamais être répercuté sur le client en réduisant un remboursement auquel il a légalement droit.
| Exemple | Montant |
|---|---|
| Vente payée par le client | 100,00 € |
| Commission BEMBU PAY (6,9 % × 100,00 € + 0,30 €) | 7,20 € |
| Montant net crédité sur votre compte connecté | 92,80 € |
| Remboursement total au client (déduit de votre solde) | 100,00 € |
| Coût net pour vous de la vente remboursée (commission non restituée) | 7,20 € |
Le même calcul s'applique en USD ou en GBP selon la devise de votre compte.
6.Comprendre les litiges et rétrofacturations
Un litige survient lorsqu'un client conteste une opération auprès de sa banque plutôt qu'auprès du marchand. Les étapes et délais sont fixés par les réseaux de cartes, et c'est la banque émettrice qui décide de l'issue. Les principales situations, en termes simples :
- Demande d'information (inquiry)
- La banque émettrice ou le réseau demande des précisions sur une opération avant d'ouvrir une contestation formelle. Aucun fonds n'est débité à ce stade, mais une réponse rapide et complète évite souvent la rétrofacturation.
- Alerte précoce de fraude (early fraud warning)
- La banque émettrice signale au réseau qu'une opération a été déclarée frauduleuse par le titulaire de la carte (rapports TC40 chez Visa, SAFE chez Mastercard). Ce n'est pas encore un litige, mais une rétrofacturation suit souvent. Rembourser rapidement l'opération — et bloquer l'expédition si la commande n'est pas partie — permet en général d'éviter le litige. Le signalement de fraude reste toutefois comptabilisé par le réseau.
- Rétrofacturation (chargeback)
- Contestation formelle : la banque émettrice reprend les fonds au profit de son client, et le montant contesté est débité du compte connecté du marchand dès l'ouverture. Le marchand peut contester en apportant des preuves. Motifs fréquents : fraude ou opération non reconnue, produit non reçu, produit non conforme à la description, abonnement résilié mais toujours facturé, remboursement promis mais non reçu, double débit.
- Pré-arbitrage et arbitrage
- Si la banque émettrice n'accepte pas la réponse du marchand, elle peut relancer la contestation avec de nouveaux éléments (pré-arbitrage). En dernier recours, le réseau de cartes peut être saisi pour trancher (arbitrage), ce qui entraîne des frais importants fixés par le réseau. Ces étapes sont rares.
7.Traitement des litiges par BEMBU PAY
La gestion des litiges est incluse dans notre tarif. Nous décidons, après échange avec vous, de contester ou d'accepter un litige ; nous ne contestons pas lorsque la défense reposerait sur des éléments inexacts.
| Étape | Qui | Délai |
|---|---|---|
| 1. Ouverture. La banque émettrice ouvre le litige et Stripe le notifie à BEMBU PAY. Pour une rétrofacturation, le montant contesté est débité de votre solde disponible, puis de votre réserve. | Banque émettrice, Stripe | À l'ouverture |
| 2. Notification. Nous vous informons du litige : montant, motif, date limite et pièces utiles. | BEMBU PAY | Sous 1 jour ouvré après la notification de Stripe |
| 3. Preuves. Vous nous transmettez les preuves et explications demandées. | Vous (marchand) | Sous 5 jours ouvrés après notre notification, ou plus tôt si l'échéance du réseau l'impose (la date est indiquée dans la notification) |
| 4. Réponse. Nous constituons le dossier et le déposons via Stripe, ou acceptons le litige lorsqu'aucune défense sérieuse n'existe. | BEMBU PAY | Avant l'échéance fixée par le réseau |
| 5. Décision. La banque émettrice examine le dossier ; un pré-arbitrage peut prolonger la procédure. | Banque émettrice, réseau de cartes | En général 60 à 75 jours après le dépôt |
| 6. Issue. Litige gagné : le montant contesté est recrédité sur votre solde. Litige perdu : il reste débité. | Stripe | À la décision |
Pour une simple demande d'information, le même processus s'applique, sans débit de fonds.
7.1 Preuves utiles
- preuve d'expédition et de livraison : transporteur, numéro de suivi, confirmation de livraison (avec signature pour les commandes de valeur élevée) ;
- échanges avec le client (e-mails, messages, tickets du service client) ;
- conditions générales de vente et politique de remboursement acceptées lors de la commande (capture de la page de paiement, case cochée, horodatage) ;
- données techniques de la commande : adresse IP, appareil utilisé, résultat de l'authentification 3D Secure, concordance des adresses de facturation et de livraison ;
- historique du client : commandes antérieures non contestées avec les mêmes données (utile notamment pour le dispositif Visa Compelling Evidence 3.0) ;
- pour les produits numériques et les services : journaux de connexion, de téléchargement ou d'utilisation, preuve que le service a été fourni ;
- pour les abonnements : preuve de l'information donnée sur le renouvellement, du consentement du client et du traitement de toute demande de résiliation ;
- le cas échéant, preuve d'un remboursement déjà effectué.
7.2 Vos engagements
- Vous ne fournissez que des pièces authentiques et exactes. La production de preuves falsifiées ou fabriquées (faux numéro de suivi, échanges modifiés, etc.) justifie la résiliation immédiate de votre compte.
- Si vous ne répondez pas dans le délai, nous pouvons déposer le dossier avec les éléments disponibles ou accepter le litige.
- Vous pouvez échanger avec le client pour résoudre le problème, mais sans pression ni menace. Si le client accepte de retirer sa contestation auprès de sa banque, prévenez-nous.
L'issue d'un litige dépend de la banque émettrice et des règles du réseau : BEMBU PAY ne peut pas garantir qu'un litige sera gagné.
8.Qui paie quoi
| Élément | À la charge de | Précisions |
|---|---|---|
| Montant contesté (rétrofacturation) | Le marchand | Débité à l'ouverture du litige (solde disponible, puis réserve) ; recrédité si le litige est gagné. |
| Frais de litige Stripe | BEMBU PAY | Inclus dans la commission, jamais refacturés. S'ils sont techniquement prélevés sur votre compte connecté, nous vous les recréditons. |
| Préparation et dépôt de la réponse | BEMBU PAY | Inclus dans la commission. |
| Commission sur la transaction contestée | Le marchand | Reste acquise quelle que soit l'issue du litige, comme en cas de remboursement. |
| Remboursements | Le marchand | Montant déduit de votre solde ; commission non restituée ; coûts côté Stripe supportés par BEMBU PAY. |
| Solde négatif | BEMBU PAY envers Stripe, puis le marchand | BEMBU PAY couvre le solde négatif envers Stripe ; vous remboursez BEMBU LLC sous 5 jours ouvrés à compter de notre demande. |
| Amendes et pénalités des réseaux de cartes causées par un manquement du marchand | Le marchand | Par exemple : taux de litiges excessif, produits interdits, traitement de paiements pour le compte de tiers. |
| Frais d'arbitrage d'un réseau | Convenu avec vous à l'avance | Nous ne portons un litige en arbitrage qu'avec votre accord écrit préalable, après vous avoir indiqué les frais en jeu et leur répartition. |
9.Prévenir les litiges
- Libellé de relevé reconnaissable. Utilisez un libellé (statement descriptor) qui correspond au nom de votre boutique ou de votre site tel que vos clients le connaissent. Beaucoup de litiges pour « opération non reconnue » viennent d'un libellé obscur.
- Service client joignable et réactif. Affichez une adresse de contact sur votre site et dans vos e-mails de confirmation, et répondez rapidement : un client qui obtient une réponse conteste rarement auprès de sa banque.
- Suivi des envois. Expédiez avec un numéro de suivi, communiquez-le au client et conservez les preuves de livraison.
- Remboursement proactif en cas d'alerte précoce de fraude. Lorsqu'une alerte vous est signalée, remboursez l'opération et bloquez l'expédition si la commande n'est pas partie, plutôt que d'attendre la rétrofacturation.
- Authentification 3D Secure. Activez-la : elle est requise pour la plupart des paiements en ligne dans l'EEE et au Royaume-Uni (authentification forte du client) et transfère en général à la banque émettrice la responsabilité des litiges pour fraude.
- Abonnements transparents. Indiquez clairement le prix, la périodicité et le renouvellement avant le paiement, recueillez un consentement explicite, envoyez les rappels exigés par la loi et permettez une résiliation en ligne aussi simple que la souscription.
- Descriptions exactes. Photos, caractéristiques, délais de livraison et origine d'expédition fidèles à la réalité ; aucune promesse trompeuse.
- Retards annoncés. Prévenez le client dès qu'un retard est connu et proposez-lui l'annulation avec remboursement.
- Remboursez quand c'est justifié. Un remboursement coûte moins cher qu'un litige perdu et ne pèse pas sur votre taux de litiges.
10.Taux de litiges ou de remboursement excessifs
Nous surveillons en continu votre taux de litiges (nombre de litiges rapporté au nombre de transactions sur un mois civil), votre taux de remboursement et les signaux de fraude. Les principaux seuils sont les suivants :
- taux de litiges à partir de 0,50 % : avertissement et plan d'action ;
- à partir de 0,75 % : plan de remédiation et augmentation possible de la réserve ;
- à partir de 1,00 %, ou en cas de déclenchement d'un programme de surveillance d'un réseau de cartes : suspension ou résiliation possible ;
- taux de remboursement supérieur à 10 % : examen des causes et mesures adaptées.
Le détail des mesures figure à la section 7 de la Politique de risque et de réserves.
11.Contestation des frais de BEMBU PAY
Cette section concerne les désaccords sur nos propres frais (commission, imputations, recrédits), et non les litiges ouverts par vos clients.
- Vous devez nous signaler toute erreur ou contestation par écrit à contact@bembupay.com dans les 60 jours suivant la date du relevé ou du rapport sur lequel figure le montant concerné, en précisant les transactions visées et le motif.
- Nous vous répondons sous 15 jours ouvrés à compter de la réception de votre demande complète.
- Si l'erreur est confirmée, nous la corrigeons par un crédit sur votre compte connecté Stripe ou par tout autre moyen approprié.
- À défaut de contestation dans ce délai de 60 jours, les montants sont réputés acceptés, sauf erreur manifeste ou disposition légale impérative contraire.
- Si le désaccord persiste, la procédure de règlement amiable prévue par les Conditions générales s'applique.
12.Réclamations et contact
Pour toute question ou réclamation relative à la présente politique : contact@bembupay.com — BEMBU LLC, 30 N Gould St Ste R, Sheridan, WY 82801, États-Unis.
- Marchands : indiquez l'identifiant de votre compte, les références des transactions ou litiges concernés et l'objet de votre demande.
- Clients : voir la section 2. Indiquez la date, le montant, la devise, le libellé du relevé et les quatre derniers chiffres de votre carte — jamais le numéro complet.
Nous traitons les informations reçues conformément à la Politique de confidentialité. Les différends entre un marchand et BEMBU LLC sont régis par les Conditions générales (droit de l'État du Wyoming, après une tentative de règlement amiable de bonne foi de 30 jours). La présente politique ne prive pas les consommateurs des droits que leur confèrent les lois impératives de leur pays de résidence, ni de la possibilité de saisir les autorités de protection des consommateurs compétentes.